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Como fazer pós-venda em sua empresa?

A venda em si é única, mas os especialistas gostam de categorizá-la em períodos como antes, durante e depois, ou mesmo como pré-venda, venda e pós-venda. Todos eles são extremamente importantes, porém muitas empresas acabam se ocupando somente com os dois primeiros e se esquecem do último, que faz toda a diferença e pode definir a volta ou não de um determinado cliente.

Neste artigo vou te apresentar como é importante fazer a pós-venda em sua empresa, independente do nicho ou tamanho do seu negócio. Para isso, elaborei em forma de dicas, para que possa ler com bastante atenção, refletir e aplicar no seu empreendimento. Confira a seguir.

1. A necessidade de fidelizar os clientes

Você já ouviu esta frase: “é mais barato manter clientes satisfeitos do que tentar ganhar outros novos”? Pois bem, em tempos de marketing digital e interação constante nas Redes Sociais, frases como essa fazem sentido.

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Mais do que agradecer ao cliente por ter aderido à aquisição do seu produto ou serviço é necessário verificar se ele realmente está satisfeito, pois se estiver, a possibilidade de continuar interessado em sua empresa será maior.

Porém, a questão não para por aqui. Vale a pena ressaltar que um cliente satisfeito retribui em boa medida, ou seja, recomenda a sua empresa para os amigos, colegas de trabalho e familiares, e esse “marketing de boca a boca” é ainda muito eficiente.

2. Cumpra o que comprometeu ao seu cliente

Uma boa pós-venda é baseada em uma relação de confiança entre o vendedor e o cliente. Por isso, não se preocupe em fazer promessas, mas se fizer alguma tenha em mente que terá todas as condições necessárias de poder cumprir, caso contrário quebrará a confiança com que o cliente lhe depositou causando decepção e acabará prejudicando a sua imagem.

Lembre-se que você possui o produto ou o serviço que o cliente tanto necessita para satisfazer uma determinada necessidade e ele criará expectativas sobre tudo o que você afirmou ou negou como promessa.

3. Se interesse pelo cliente

Para ter uma boa probabilidade de fidelização do cliente e um nível de satisfação elevado, a empresa deve atender plenamente as demandas deles para não gerar retrabalho e necessidade de trocas ou cancelamento de vendas.

Você precisa começar a pensar em toda a jornada de seu cliente e em como ele vai se sentir e como vai agir em cada momento que tem contato com seu negócio. Uma dica muito simples é se imaginar no lugar dele para saber como você gostaria que a empresa agisse com você logo após a realização de uma venda. Ao fazer este pequeno exercício você conseguirá apontar os pontos fortes e os fracos em que deverá se esforçar mais, para garantir a satisfação dos seus clientes.

E tem mais outro detalhe: quando ele percebe que você realmente está interessado nele, as probabilidades de se realizar novas vendas tornam-se maior. Não se esqueça disso!

4. Não passe o problema para que outras empresas resolvam

Nenhuma empresa está livre de reclamações e mesmo que trabalhe com os melhores serviços do mercado podem ocorrer que em algum momento haja uma falha. Quando isso acontece é importante que tanto o empreendedor, quanto a sua equipe de vendas estejam atentos e procure encontrar a solução do problema o mais rápido possível.

Não passe o problema diretamente para o fornecedor, mas caso precise de uma ajuda dele ou mesmo um serviço de assistência técnica tome a responsabilidade para si para entregar ao cliente a solução desejada.

Quando uma empresa resolve transferir a responsabilidade para o fornecedor, o cliente se sente desamparado e não mais importante, já que entende que a missão da empresa acabou, ou seja, realizou a venda e recebeu o pagamento por ela.

5. Ligue para o cliente

Assim que finalizar a venda deixe que se passem alguns dias ou semanas (dependendo do tempo necessário para que o cliente utilize o serviço desejado) e entre em contato por telefone com ele. Diga que o seu objetivo é saber se ele está satisfeito com a compra, se tem alguma dúvida e o que achou do atendimento recebido.

Além do telefonema, você também pode entrar em contato por email ou então pelo WhatsApp (caso utilize o aplicativo para a comunicação com os seus clientes). Porém, a ligação é a melhor forma de se perceber o sentimento do cliente.

6. Mostre a sua equipe a importância do pós-venda

Mesmo que você não tenha uma equipe especializada nesse tipo de serviço deve se preocupar em estabelecer um bom trabalho e desenvolver a comunicação e troca de experiências com toda a equipe, com o intuito de que eles possam entender os papeis que devem desempenhar na realização da venda e do pós-venda.

Reúna-os periodicamente para discutir e elaborar modelos de atendimento ao cliente nos mais variados momentos da negociação. Assim todos perceberão a importância do trabalho a ser realizado e se sentirão responsáveis para que o mesmo seja desenvolvido com sucesso.

7. Categorize seus clientes por perfil

Você pode trabalhar com um único segmento ou atender até mais de um, já que os seus clientes são diferentes e únicos. Analise e os agrupe de acordo com o perfil semelhante (comportamentos, necessidades, etc.) dentro de um mesmo segmento, para que possa ter maior organização, controle e visão sobre os seus clientes. Quando for pensar em promoções e benefícios deve criá-los de acordo com cada perfil, para atender melhor as suas necessidades.

E se ao fazer este trabalho você perceber que algum cliente já compra contigo com certa frequência e gosta do seu serviço, peça a ele que te indique ou escreva uma mensagem em forma de testemunho, para publicar no site e nas redes sociais da empresa. O seu cliente se sentirá importante.

Últimas considerações

Como você observou o serviço de pós-venda envolve a preocupação e dedicação de uma equipe de venda, que busca corresponder às expectativas dos seus clientes e com isso mantê-los fieis por mais tempo. Em outras palavras, é manter a construção de uma boa imagem da empresa e a sua solidificação no mercado.

Vinícius Gregório

Vinícius Gregório

Redator nas horas vagas, empreendedor na área de consultoria de negócios e sistemas de gestão empresarial, acredita que toda empresa pode ser aprimorada através da inovação e melhoria contínua dos processos.