Saiba lidar com críticas dos clientes - ApoioEmpresário
Dicas úteis

Saiba lidar com críticas dos clientes

Com o aumento e expansão de marcas e modelos de serviços, as novas técnicas de vendas, os modelos de comunicação, os programas de fidelidade e o uso cada vez mais intenso da internet agem como fatores de grande influência que atuam fortemente sobre o cliente, permitindo que ele modifique de forma rápida a sua preferência e percepção sobre serviços e empresas.

Com o apoio da tecnologia é possível enfrentar qualquer desafio no que diz respeito às queixas e críticas (positivas e negativas) realizadas pelos seus clientes de forma a estreitar a comunicação com ele, para que haja uma maior aproximação e fidelização.

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Por isto, saber conduzir a maneira de atender os clientes é um meio de garantir o sucesso de uma empresa, a qual deve priorizar a preparação dos funcionários com a promoção de estudos e treinamentos em busca de conhecimentos sobre estratégias de atendimento, que venham a provocar a satisfação do cliente.

Por mais que seja incômodo ouvir críticas (principalmente as negativas) é importante que você receba esse feedback para poder analisar os pontos fortes e fracos do seu empreendimento para resolver os problemas e desenvolver estratégias eficientes que vão de encontro aos anseios dos seus clientes.

Veja nos próximos parágrafos quais são os principais fatores que geram as maiores críticas dos clientes, como você deve lidar com eles e tirar proveito para o desenvolvimento de sua empresa. Confira!

1. Preste atenção à reclamação

Se o cliente que fizer uma reclamação for atendido imediatamente, ele ficará satisfeito e a empresa obterá grandes resultados, mas se não ocorrer essa solução imediata, ele ficará logicamente insatisfeito e a empresa perderá muito com isso.

Preste bastante atenção à reclamação que ele fizer para que tome conhecimento de todos os detalhes e assim possa ajudar a resolver todo conflito existente que, em muitos casos, acaba sendo questões bem simples como, por exemplo, a falta de atenção ou resposta a um determinado momento, uma dúvida ou simplesmente o desejo de ser ouvido.

2. Faça perguntas ao seu cliente

Em todos os casos, o cliente necessita ser ouvido e ciente disso você não pode deixar de usar algumas frases importantes e decisivas como, por exemplo, “em que posso te ajudar”, “compreendo que você está insatisfeito, o que posso fazer para que se sinta melhor”?

E se estas frases forem empregadas em situações que o cliente se apresenta de forma agressiva poderá fazer com que ele logo se acalme e você consiga pensar rapidamente em uma boa solução para o caso.

3. Mostre-se receptivo

É claro que ninguém gosta de receber uma crítica e desejaria só receber elogios, mas para que estes últimos se tornem mais constantes é necessário se preocupar e atender o primeiro. Para isso, mostre-se receptivo ao seu cliente e preste atenção a forma como agir com ele sem usar entonações de voz ríspidas, expressões faciais negativas ou mesmo desdém ao que o cliente aponta.

Quando você se coloca receptivo, o cliente logo percebe que poderá contar contigo para resolver o problema e deixará de vê-lo como um adversário ou inimigo. Assim as chances de resolução se tornam muito mais viáveis.

4. Reconheça os erros e seja sincero

As relações entre empresa e clientes são feitas por interação humana, e por isso pode ocorrer que em algum momento aconteça algum erro de uma das partes. Os erros cometidos são gerados de tentativas insatisfatórias de sucesso e deve ser resolvido o quanto antes.

Quando o cliente resolve fazer uma reclamação sobre um produto ou serviço que sua empresa realizou é porque ele só deseja que você resolva, ou seja, ele não quer brigar ou cancelar uma compra ou aquisição de um serviço, apenas deseja que tudo funcione como era previsto.

Se a crítica apontada é a consequência de uma falha que foi cometida pela sua empresa, a melhor alternativa é responder ao cliente que você reconhece o problema, que lamenta ou está arrependido e que a sua vontade é de poder solucionar a questão o quanto antes.

5. Tenha paciência e responda sempre com educação

A paciência é uma virtude fundamental para se resolver qualquer problema, inclusive os mais difíceis. Quando você procura se acalmar para enfrentar qualquer situação terá mais chances de fazer a coisa certa, pois com a mente mais tranquila é possível ter as melhores ideias e enxergar pontos que não se fazem perceptíveis em momentos de tensão e forte estresse.

Além disso, é importante que sempre responda a todas as questões levantadas pelo seu cliente com educação, pois você demonstra respeito por ele ao mesmo tempo em que busca manter o controle da situação.

6. Não leve nada para o lado pessoal

Em algumas situações pode ocorrer que o contato que o cliente estabelece com você não é nada amistoso, uma vez que ele pensa que está conversando somente com o representante da empresa e por isso poderá aumentar o tom de voz, se portar de forma grosseira e até mesmo dificultar a negociação.

A partir do momento que você utiliza todas as dicas apresentadas neste artigo provocará uma reação positiva nele, o qual perceberá que não tem necessidade de agir daquele modo contigo. Por isso, quando o cliente agir de forma grosseira não leve para o lado pessoal, pois ele não te conhece e o percebe somente como o representante/ funcionário da empresa.

7. Perceba a importância da crítica

Como já foi dito neste artigo o cliente crítico sempre entrará em contato com o intuito de que você resolva o problema dele, mas nem sempre é só isso. Em muitas ocasiões ele irá criticar com o objetivo de lhe mostrar que se pode fazer mais e melhor, e de certa forma ele se sente na obrigação de lhe apresentar o que está vendo, pois ele acredita na sua marca.

Por isso é muito importante dar valor a crítica recebida, senão será mais difícil perceber quais são os pontos que devem ser melhorados. Em outras palavras, este tipo de cliente é um verdadeiro parceiro necessário para o desenvolvimento de sua empresa.

Últimas considerações

Toda crítica é uma forma de apontar algo que foi feito ou visto e que não foi bem recebido como se esperava da outra parte. As críticas são necessárias para o desenvolvimento profissional de cada indivíduo, como também de uma empresa, pois sem elas fica mais difícil perceber como encontrar e reverter os erros em acertos.

Desta forma, passe para a sua equipe a importância de se valorizar as críticas recebidas, as quais devem ser estudadas para que boas soluções sejam apresentadas aos seus clientes como forma de reconhecimento e demonstração de preocupação com a sua missão no mercado.

Vinícius Gregório

Vinícius Gregório

Redator nas horas vagas, empreendedor na área de consultoria de negócios e sistemas de gestão empresarial, acredita que toda empresa pode ser aprimorada através da inovação e melhoria contínua dos processos.